机器人喊你取快递

机器人喊你取快递---目前,菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用,它可以帮助快递员在派件过程中自动与消费者通 ...

    “双11”刚过,消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别——如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送,收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话,而打这通电话的“小姐姐”,其实是个机器人——她就是菜鸟开发的语音助手

    目前,菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用,它可以帮助快递员在派件过程中自动与消费者通话,还听得懂消费者的语言甚至方言,能够识别消费者选择的包裹送达地点,并将结果实时反馈到快递员手机端。

    这个语音助手会问“喂,还在吗”,还能查询另一个快递哪天送到

    经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话:

    “您好,我是菜鸟语音助手,您有一个……”

    “你好。”

    “你好,我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递,方便签收吗?”

    “你哪位?”

    “我是菜鸟语音助手,你有一个上午送到文一西路588号的中通快递,方便签收吗?”

    “送的什么东西呀?”

    “物流单上显示是文件。要么您留一个地址,我转告快递员为您安排?”

    “帮我放物业吧,算了,还是放门口吧。”

    “是送到门口,是吗?”

    从语音的情况看,这个机器人已经相当成熟。几次被打断,她都能准确作出反应,还能根据消费者的问题,立即查询物流单上的信息。值得一提的是,在消费者犹豫是放物业还是放门口时,她能明确知道最后的决定是放门口。有意思的是,当消费者在对话中停顿的时间太长,她还会问“喂,还在吗?”对话中,还时不时使用“要么”这样的语气词。

    如果不是事先了解,记者完全没有意识到这是一个机器人在说话。那位愉快地说“谢谢,再见”的消费者显然也没有察觉到,刚刚这位打电话喊自己收快递的“美女”,竟然只是个语言程序。

    今年“双11”之前,全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟智能语音机器人,自动完成“派前电联”,基本满足了网购发货的主要需求。“双11”期间,这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。

    此外,由于系统本身布置在云端,与菜鸟网络里的快递信息相连,语音助手还能做很多快递员一般做不到的事情,比如说,查询明天有没有快递送到,是哪家快递公司的。

    记者听到的这段语音里,消费者也提出自己还有一个中通快递的包裹,询问当天是否会派件。语音助手查询后,告诉消费者预计明天派件。如果是快递员,他们手中的操作端就只能显示当天接收的任务,无法提供第二天的快件信息。而且,如果这个快递不是中通的,快递员更无从了解。但对于语音助手来说,只要这个快递绑定了消费者信息,不管哪家快递,菜鸟网络都能查询到,方便消费者安排接收时间。

    快递员一天要打200多个电话,消费者还经常不接电话

    研发这款快递语音机器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鸟网络做智能产品的运营专家,日常工作就是用技术服务快递公司和快递员,提升消费体验。

    说起开发这个机器人的初衷,方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后,认识的第一个快递员叫老林,40多岁,为人和善、直爽。他送了五六年快递,与周边居民打成了一片。

    在小区里,方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼,甚至还给他塞些时兴水果,关系融洽。但两年后,她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点负责人才得知,有一次老林给消费者送快件,提前打电话,消费者没接,老林就把快件放到了自提柜,结果被消费者投诉。老林有点想不通,补送上门时,双方就吵了起来,还动了手。

    “老林一天送200多个包裹,每个包裹都需要提前沟通:有的不让放快递柜,一定要送上门;有的送上门,家里却没人签收;还有的电话打不通,等到联系上,快递员已经去其他小区了,还得再跑回来。”方美婷理解老林的难处,也想帮助消费者更方便地接收快递。

    她和同事进行了大量走访,发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点,快递员抱怨说,自己一天要打200多个电话,永远处于通话中,一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点,一名年轻的快递员说,自己送件很快,与消费者沟通也不错,但因为打电话花了太多时间,也会耽误送快件,一个月也要吃上几单投诉。

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